Першими про неї подумали молоді люди з Чаплинської ОТГ на Херсонщині ще у 2018 році. Вони звернули увагу на те, що у їхній громаді не було механізму для мешканців залишати відверті відгуки про послуги, які надаються на місцевому рівні. При тому, що саме задоволення громадян послугами конвертується у задоволення життям у громаді в цілому і довіру до влади. Не зважаючи на те, що адміністрації ОТГ час від часу проводять дослідження, мають систему подання скарг на роботу комунальних установ, громадяни нечасто користуються можливістю висловити свою думку.

Відсутність можливості надати відвертий і конструктивний зворотній зв'язок призводить до того, що влада недостатньо поінформована про те, що важливо для мешканців, і які нескладні удосконалення варто зробити, щоб підняти рівень задоволення. Не знаєш, що робити першочергово – не можеш ефективно управляти і заробляти прихильність громадян та електоральні бали. Ось і загроза добробуту і взаємовідносинам між мешканцями та владою.

Тому 13 активістів спочатку з Чаплинської ОТГ, а потім ще понад 200 молодих людей з інших 19 громад взяли на себе роль секретних агентів або детективів громад, щоб анонімно оцінити якість місцевих послуг й обговорити висновки та рекомендації з відповідальними за них.

Виконання місії оцінити місцеві послуги координувалося молодіжними радами. Вони обирали від 1 до 9 послуг, які потрапляли під приціл агентів, знайомилися із стандартами та рекомендаціями надання кожної послуги, і складали чеклисти, за якими збирали інформацію. Молодіжні ради, як ввічливі та налаштовані на конструктив агенти, повідомили керівництво громад, що проводитимуть дослідження та передадуть їм результати. Але що саме коли буде оцінюватися – це вже питання, які молодь вирішувала й організовувала самостійно. Загалом молоді люди оцінили 59 послуг. Кожна група сама обирала, на які послуги звертати увагу.

У кожній громаді секретні агенти діяли двома способами: вони самі отримували послуги за методикою «таємного покупця» і занотовували всі особливості отримання послуги, а також опитували мешканців, які користуються послугами, фіксуючи їхні відповіді на відео. Кілька груп агентів скористалися спеціальними агентськими гаджетами – планшетами із застосунком DOBRE.PYTANNIA. Це не невидима автівка Джеймса Бонда, звичайно, але корисний інструмент для автоматичного аналізу даних.

Оцінювальні місії у кожній громаді тривали кілька місяців: непросто було вибрати послуги, знайти агентів, зібрати інформацію та проаналізувати її. У багатьох громадах мешканці не дуже охоче ділилися враженнями, особливо в місцях безпосереднього надання послуг. Агентам довелося добряче поганятися, щоб зібрати думки громадян і скласти загальну картину.

Молодіжні ради у кожній громаді організували презентації роботи секретних агентів для голів та заступників голів громад і керівників комунальних установ. Під час них вони поділилися інформацією, отриманою під час місій і представили свої рекомендації. Рекомендація, яка входила в усі без винятку презентації – оприлюднити інформацію про те, які взагалі послуги можна отримати безпосередньо в громаді, і хто і коли їх надає.

Базові речі, як розклад роботи різних відділів, таблички на дверях, вказівники навігації у приміщеннях сільських рад і ЦНАПів, позначки вбиралень, куточки для дітей, батьки яких прийшли отримувати послуги, збільшення місць для очікування, створення парковок для дитячих візочків та велосипедів згадувалися в усіх громадах. Можливо, це дрібні та не зовсім очевидні речі з погляду посадовців, які організовують надання послуги в цілому, але вони виявилися важливими для користувачів цих послуг і такими, які нескладно вирішити.

Молоді люди також виявили сфери, які не були на радарі місцевої влади. Наприклад, у Петриківській ОТГ на Дніпропетровщині та Мереф'янській ОТГ на Харківщині мешканці підняли питання про потребу вирішення ситуації з бездомними собаками, бо громадяни не почуваються безпечно на вулицях в своїх населених пунктах. Ця проблема була пріоритетною для багатьох, але недонесеною до влади. Одразу ж обговорили варіанти: стерилізація, притулок, штрафи за неналежний догляд за домашніми тваринами. А молодь Мереф'янської громади навіть упевнилася, що після запровадження служби опіки над тваринами проблему було вирішено.

Місії секретних агентів принесли результати – молодь і влада отримали досвід конструктивного обговорення проблемних питань, а надання послуг поліпшилось. Всупереч взаємним побоюванням, спілкування молодих агентів з владою виявилося не таким страшним. Представники місцевої влади позитивно поставилися до пропозицій молоді. Андрій Щербина, заступник голови ОТГ Асканія-Нова з Херсонської області, зазначив, що всі рекомендації буде враховано при створенні ЦНАПу у громаді. А керівництво Прибужанівської, Арбузинської, Олександрівської і Баштанської громад на Миколаївщині не лише оперативно взялися за удосконалення, а й домовилися перевірити зміни, провівши контроль за виконанням рекомендацій в кінці лютого 2019 року.

Молоді люди не лише дізналися більше про послуги в громадах і навчилися подавати звернення, а й показали, що вони можуть співпрацювати з владою, щоб приносити позитивні зміни, і їхня думка береться до уваги. А керівництво громад побачило, що молодіжні ради здатні не лише організовувати дозвілля, а й долучатися до інших сфер урядування.

Усі громади протягом кількох місяців вирішили питання, які не потребували значних фінансових ресурсів, але підвищили комфорт отримання послуг. Покровська ОТГ облаштувала дитячу зону в ЦНАПі та встановила пеленальний столик, Петриківська ОТГ розробила буклети про поводження зі сміттям та провела інформаційну кампанію для мешканців, Маловисківська - встановила велопарковку біля приміщення міської ради і полагодила дитячий майданчик, Дмитрівська ОТГ ініціювала обговорення з освітянами про більше залучення батьків до заходів у школі. Команди і влади, і молоді відчули цінність ініціативи і готові продовжувати будувати культуру відвертого спілкування і взаємодії. Секретар Компаніївської селищної ради Юрій Панасюк запропонував, аби молодь системно проводила подібні дослідження.

А «топ-агентка» Дмитрівської ОТГ Олена Горян сказала, що молодь вже має ідеї подальших досліджень і секретні агенти-детективи громади продовжуватимуть працювати над просуванням доступності послуг як ініціативна група «Побачити, щоб покращити»:

Чергова серія «бондіани», яка виходить на екрани у квітні 2020 року, називається «Не час помирати». Звичайно, не час. Бо саме у квітні стартує друга хвиля оцінювання послуг «Секретний агент в ОТГ».

Якщо ваша громада хоче організувати ініціативу «Секретний агент в ОТГ», будь ласка, звертайтеся або до цих громад або до організацій-партнерів. Вони можуть поділитися досвідом успішного виконання оцінювальних місій. А ми маємо надію, що «агентів» і громад, які приєднаються до цього руху, у 2020 році стане більше.